ITSM(IT Service Management)자료

 

정리되지 않은 날것의 자료이므로 추후 정리해서 다시 업로드 해보겠다. 

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참고 

https://www.servicenow.com/kr/products/itsm/what-is-itsm.html

https://www.atlassian.com/ko/itsm

https://ko.wikipedia.org/wiki/IT_서비스_관리

https://www.itworld.co.kr/news/215119

https://www.microfocus.com/en-us/what-is/itsm

https://blog.ifs.com/2022/09/what-is-itsm/

https://www.intel.com/content/www/us/en/business/resources/it-service-management.html

https://www.ibm.com/kr-ko/cloud/learn/it-service-management

https://www.manageengine.com/products/service-desk/itsm/what-is-itsm.html

https://www.servicenow.com/customers/copenhagen-airport.html

https://www.cio.com/article/305067/5-itsm-hurdles-and-how-to-overcome-them.html

[1]Kim, Sang-Gil, Kim, Jin-Young, and Park, Yeung-Gyu, “A Study on the ITIL Management Model Based on the IT Governance for Public Sector,” Journal of Korea Multimedia Society , vol. 17, no. 4, pp. 490–505, Apr. 2014.

[2]Kim, Hee Sun, “A Case Study on Realization of ITSM Performance Applying the Change Management Framework of ITSM,” Journal of Information Technology Services , vol. 10, no. 3, pp. 251–264, Sep. 2011.

한상일. (2008). ITSM 시스템 구축에 따른 기대효과에 관한 사례연구. 한국정보처리학회 학술대회논문집, 15(2), 695-698.

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ITSM - Information technology service management

IT 시스템 자체 보다는 고객의 요구사항과 고객을 위한 IT 서비스에 중점

지속적인 개선을 강조

ITSM은 IT팀이 It서비스를 관리하고 end-to-end를 지원하며 조직 내의 모든 정보 기술을 다루는데 사용하는 프로세스 및 도구

 

ITSM 프레임워크와 기타 관리 표준간의 관계

 

 

 

 

 

ServiceNow - ITSM 가치 창출에 대한 총체적 관점

 

정보 기술은 조직 전체의 작업과 책임을 포괄하고 통합하기 시작

ITSM은 IT 서비스를 수명주기 전반에 걸쳐 관리하고 지원하기 위한 정책 및 프로세스의 집합 

이를 통해 기업의 효율성을 강화하고 직원의 생산성을 높여줌. 

 

 

 

ITSM vs ITIL vs DevOps

 

ITSM

• 고객에게 가치를 제공하는데 중점
• IT 서비스와 관련하여 모든 개인 및 부서의 역할과 책임에 대해 명확하게 정의
• 생산성 향상, 비용절감 및 최종 사용자 만족도 향상 목표 실현

ITIL

• IT인프라 라이브러리
• IT기능이 조직의 비즈니스 성과에 부합할 수 있도록 상세한 베스트 프래티스를 제공
• IT서비스 관리를 위한 프레임워크
• ITSM을 위한 여러가지 베스트 프래티스 프레임워크 중 하나.
• IT 서비스를 효과적으로 제공하는데 필요한 도구 및 기술을 지원
• 고객 만족에 중점을 두어 서비스 관리를 간소화하는데 도움

DevOps

• IT 프레임워크
• IT 개발 및 제공에 중점.
• 조직 내부의 통신 및 공동 작업을 개선하는데 목표를 두고 개발과 운영팀을 통합
• 지속적인 애플리케이션 제공, 비용 절감, 개발 주기 단축, 부서 간 협력 향상 등이 가능
• SRE(Site Reliability Engineering)을 통합하여 엔지니어가 운영 작업을 자동화하고 인시던트를 관리를 처리할 수 있도록 지원

 

ServiceNow - ITSM 효율성

 

 

ITSM의 주요 장점 : IT 효율성 개선 가능

• 부족한 IT 리소스의 효율적인 활용

전체 IT 서비스를 포괄하여 더 효율적인 접근 방식을 제공

• 프로세스 워크플로우

자동화된 프로세스 워크플로우를 통해 공동 작업을 개선하고 많은 수동 작업을 제거합니다. ITSM은 직원이 수행하는 많은 작업을 간소화하여 전략과 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있게 함.

• 시간 및 비용 절감

반복되는 문제를 식별하여 제거하고 문제를 더 신속하게 해결

시간과 비용 투자의 두 가지 측면에서 비용이 절감

• 다운타임 감소

IT 응답 속도가 빨라지고 가용성 관리가 향상되므로 비즈니스 개선을 위한 리소스를 항상 활용

• 발생하기 전에 문제 방지

특정 IT 문제에 대한 효과적이고 맞춤화된 응답 방식을 생성

• 통찰력 있는 보고서

보고 자동화를 통해 보고 프로세스가 더 비용 효과적이고 정확

• 서비스 기반 인시던트 관리

ITSM을 통해 잠재적인 문제를 식별하고 심각한 문제가 발생하기 전에 이에 응답 가능. 인시던트 가시성 및 응답 개선

• 심각한 IT 문제를 신속하게 복구

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ITSM

• IT 자산 및 관리 비용을 절감
• 직원의 생산성과 만족도를 높임
• IT 리소스가 비즈니스에 어떻게 사용되고 있는지에 대한 통찰력을 경영진에게 제공
• 최종사용자에게 IT 서비스를 설계하고 제공하기 위한 정책 및 절차

 

 

효과적인 ITSM 을 위해서 ?

• 서버 및 데이터베이스와 같은 기술 구성요소가 어떤 어플리케이션을 지원하는지 파악
• 해당 지식을 적절히 문서화하며 지원 프로세스를 미세 조정해야함

 

 

성곡적인 ITSM 을 위해서 ?

• 핵심 기능부터 소규모로 시작하여 정기적으로 검토하자.
• AI와 같은 고급활동으로 넘어가기 전에 확실히 IT 조직 문화의 일부라고 느끼도록 해야함.
• 처음부터 모든 서비스를 제공하려고 하지마라. 시간과 자원이 필요하다.

 

“핵심 기능부터 소규모로 시작하여 정기적으로 검토한다. AI와 같은 고급 활동으로 넘어가기 전에
확실히 IT 조직 문화의 일부라고 느끼도록 해야 한다”

- 가트너의 선임 연구이사인 크리스 매트체트

 

 

 

ITIL 기반의 ITSM

• ITSM용 ITIL 프레임워크를 사용하는 고객은 명확하고 잘 정의된 IT 서비스 카탈로그 및 관리 프로세스를 만들어야 한다
• ITIL은 각 단계가 적절히 문서화되고, 책임이 명확하며, 서비스가 약정된 SLA로 제공되도록 보장하는 절차가 시행중인 경우 프로세스, 역할 및 책임을 정의할 수 있다는 것을 암시
• 이를 제공하지 못하면 서비스 문제가 잘못된 직원에게 전달되기 때문에 비용이 더 많이 들고 서비스의 질이 낮아질 수 있음

 

“ITIL은 각 단계가 적절히 문서화되고, 책임이 명확하며, 서비스가 약정된 SLA로 제공되도록 보장하는 절차가 시행 중인 경우 프로세스, 역할 및 책임을 명확하게 정의할 수 있다는 것을 암시한다. 이를 제공하지 못하면 서비스 문제가 잘못된 직원에게 전달되기 때문에 비용이 더 많이 들고 서비스의 질이 낮아질 수 있다 “

- 검사 및 테스트 회사인 앱플러스(Applus)의 CTO인 루베 아빌라 칼보

 

 

 

ITSM의 진정한 목표

비즈니스 서비스를 제공하는 것. 비즈니스를 염두에 두고 ITSM을 설계하지 않고 비즈니스 용어로 ITSM의 이점을 설명하지 못하면 채택이 줄고 비즈니스에서 ITSM을 더 혼란스럽게 사용하게 됨.

 

“현업 담당자라면 IT가에 얼마나 많은 사고가 생겼는지 전혀 신경 쓰지 않는다. 신경 쓰는 것은
내 애플리케이션, 내 애플리케이션에 얼마나 많은 사고가 있는지, 그리고 그것들이 어떻게 해결됐는지다 ”

- 코펜하겐 공항의 IT 자산 및 서비스 관리 책임자인 크리스찬 호르트키에르

 

 

과도한 커스터마이제이션은 변경 사항의 내용과 이유를 재구성할 수 없어 ITSM 시스템의 관리 및 업그레이드가 더 어려워지는 원인이 된다. 처리할 수 있는 예외사항이 더 많아지고 툴이 너무 맞춤화 되어 유지 관리가 어려워진다.

 

“덕분에 애플리케이션 소유자가 비즈니스에 제공할 애플리케이션을 구축하기 위해
서버, 데이터베이스 및 방화벽 팀을 추적할 필요가 없어졌다”

“언젠가는 처리할 수 있는 예외 사항이 더 많아지고 툴이 너무 맞춤화 되어
유지 관리가 어려워진다는 사실을 깨닫게 될 것이다”


- 코르테바의 엔터프라이즈 서비스 통합 책임자인 크쉬티 바하두

 

 

대부분의 ITSM 툴은 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 제공

- 고객이 아닌 소프트웨어 공급자가 기본 인프라를 유지한다는 의미

 

최적화를 수행할 수 있어야하며 지속적인 교육이 필요하다.